Se non vi fosse mai capitato, durante il periodo estivo, di avere a che fare con il servizio clienti di Telecom Italia, ora TIM fisso, ecco un breve vademecum che spero spingerà lontano i potenziali clienti.

In fase di trasloco, la prima cosa che viene naturale, oltre alle varie volture di contratti e servizi vari, è chiamare il 187 per chiedere come funziona il trasloco della linea. Sul sito ufficiale viene specificato che il trasloco viene effettuato entro 10 giorni lavorativi, di norma.

La realtà è un po’ diversa, perchè quello che conta è la volontà degli operatori di risolvere i problemi del cliente, cosa per la quale non hanno (comprensibilmente) alcun interesse.

La consegna delle chiavi è il primo di Agosto. Chiamo il 187 il 21 Luglio, credendo il margine di tempo ampiamente sufficiente per un lavoro del genere.

Telecom Italia cambia nome e diventa TIM fisso: è solo un patetico tentativo di ripulire il proprio nome da anni di disservizi e lamentele da parte dell’utenza

Dopo aver contattato il servizio clienti, iniziano i primi problemi. Tralasciando il fatto che ogni singola chiamata prevedeva un’attesa non inferiore ai sei minuti prima di poter parlare con un operatore, riesco a parlare con qualcuno. La prima difficoltà sta nel fatto che nel 187 non viene fatta menzione del trasloco di linea. Potete ascoltare la voce registrata da cima a fondo, nessuna citazione di traslochi di linea. Decido di premere 1, poi ancora 1 ed infine 4. E’ il modo più veloce per parlare con un operatore, qualunque esso sia.

Espongo la situazione. Mi viene detto che l’indirizzo in cui cerco di trasferire la linea “non risulta”. “E’ una via nuova?”, mi chiede l’operatrice.

In realtà la via esiste da almeno 60 anni. La pratica viene aperta con estrema difficoltà. L’operatrice non sa se è abilitata ad effettuare il trasloco e, dopo aver parlato con un superiore, inizia la procedura, chiedendomi una via “principale” lì vicino. Rispondo a ciò che mi viene chiesto e viene aperta la pratica. Lascio il mio numero di telefono per eventuali comunicazioni.

Passa una settimana, nessuno si fa vivo. Come temevo, era solo l’inizio di un’odissea senza fine. Richiamo il 187, dico che ho un trasloco in corso e che i tempi starebbero stringendo, per cui mi servirebbero informazioni su come procede il tutto. Mi viene detto che il trasloco in corso “non risulta” (tanto per cambiare). Io spiego che ho chiamato una settimana prima. La ragazza del call center controlla, probabilmente tra le pratiche chiuse, e mi dice che la pratica è stata chiusa, senza alcun preavviso naturalmente, perchè “l’utente non ha fornito un indirizzo valido”.

“Mi scusi, ma sta dicendo sul serio? Io ho fornito l’indirizzo esatto”. La signorina abbozza e non sa cosa rispondere, ma si salva in calcio d’angolo, dicendomi che sarebbe stato possibile fissare un appuntamento per il giorno dopo, alle 8 e mezza del mattino. Mi dice che avrei potuto scegliere tra le 8 e mezza e le 18, per cui siccome avevo anche altri lavori da sbrigare in casa, ho preferito far finire la questione il prima possibile. La signorina inizia la procedura di trasloco, ancora una volta, ma insorge un problema simile a quello precedente. Il CAP è sbagliato. Non il mio, il loro.

“Questa via non mi risulta se inserisco questo CAP”, mi viene detto. Cerco di spiegare che il CAP del mio paese è sempre stato 98035, fin dall’alba dei tempi. Nei loro sistemi, però, risulta che il CAP è 98030. La signorina mi dice che magari il CAP è cambiato di recente, senza che io ne fossi a conoscenza. Io le assicuro che il CAP è ancora 98035, ma alla fine poco mi importa, purchè la linea mi venga trasferita in un tempo utile affinchè non ne rimanga senza una volta consegnate le chiavi della casa vecchia.

Attendo il giorno successivo l’arrivo del tecnico. Naturalmente, nessuno si presenta. Verso le 11 chiamo il 187 e spiego che c’era un appuntamento per le 8 e mezza. L’operatore, che a stento capisce la lingua italiana, mi risponde che in realtà l’appuntamento è in una fascia d’orario che va dalle 8 e mezza alle 9 e mezza. Il problema è che sono le 11.

Avendo intuito cosa stava accadendo richiamo per sollecitare l’intervento. Mi viene chiuso il telefono in faccia, quindi ritento, credendo che si trattasse di un caso sporadico o che fosse caduta la linea.

Un’operatrice mi spiega che se provi a richiamare dopo che un problema non ti è stato risolto, loro mettono il tuo numero di telefono “in coda”. Questo significa che l’attesa durerà circa 6 minuti e mezzo, dopodichè una voce registrata vi dirà che gli operatori sono tutti impegnati e per non farvi attendere ulteriormente, in pratica vi chiudono la chiamata chiedendo di richiamare più tardi. Provo a chiamare un’altra volta, attendo i classici 6 minuti e mezzo. Poi credendo di ricevere finalmente la risposta di un altro operatore, mi rendo conto che la chiamata è stata messa in attesa ad oltranza. Il telefono in pratica squilla, ma nessuno risponde

Il segreto è cambiare il numero di telefono dal quale si contatta il 187. Cambio telefono e richiamo, è l’unico modo per eludere questo sistema truffaldino di attesa infinita.

L’altro operatore mi risponde, spiego che il trasloco io lo sto pagando, non me lo stanno regalando come favore personale. E costa 73€ e rotti, non pochi spicci. Non sono io ad essere alle loro dipendenze, dovrebbe essere il contrario.

L’operatore, visibilmente infastidito, mi propone un altro appuntamento per il 10 Agosto. “Abbia pazienza, io l’appuntamento ce l’ho già, ed è per oggi, posso almeno sapere per quale motivo non sta venendo nessuno?”. Mi risponde che non ne è a conoscenza, e che non posso parlare con un responsabile, ma mi assicura che entro pochi minuti mi avrebbero chiamato sul numero di cellulare da me fornito.

Passa un’altra ora e tutto tace, per cui richiamo. Solita trafila prima di parlare con qualcuno, che alla fine si traduce nella risposta di un altro operatore dopo circa mezz’ora di tentativi ed attese varie. Chiedo di parlare con un responsabile, non posso stare quasi un mese senza linea. Non ho intenzione di pagare una mensilità di cui non ho potuto fare uso per l’incompetenza del Telecom, lo dico chiaramente. Il tizio mi risponde “Sono io il responsabile”. Naturalmente non è vero. La verità è che ogni operatore ha lo scopo preciso di tergiversare nel momento in cui non si sa cosa rispondere.

Mi dice che devo fare richiesta via FAX per richiedere i danni, e che può fissarmi un appuntamento per giorno 10 Agosto. Spiego che nell’altra casa c’è una linea ancora attiva, chiunque può farne uso a spese mie. Il tizio riattacca.

Decido di non gettare la spugna e subisso di messaggi il sito ufficiale di Telecom, ora TIM fisso (che, nella sua nuova versione, è veramente inutilizzabile, non è neanche possibile fare l’accesso con il proprio numero di telefono com’era possibile fare prima).

Controllo l’app di TIM fisso sul mio telefono. Le tre pratiche di trasloco riguardanti l’appuntamento di quella mattina (linea, ADSL e ubicazione fatture) sono state chiuse e cancellate. Ancora una volta, senza preavviso. Ma, cosa ancora più fastidiosa, senza alcuna motivazione. Non si trovano da nessuna parte, sul sito, sull’app, ovunque. Si erano intanto fatte le 9 di sera.

Richiamo il 187 il giorno dopo. Cerco di mantenere la calma, a tempo debito mi farò risarcire. Fisso l’appuntamento per l’11 di Agosto. In totale avrò fatto oltre 50 telefonate, e circa 10 mi sono state chiuse in faccia. Un’altra quindicina si sono concluse con l’operatore che pur di tagliar corto mentre spudoratamente con scuse come “la stiamo per ricontattare” o “sono le 7 e mezza di sera, sicuramente stanno per arrivare, anche se l’appuntamento era per questa mattina”.

D’ora in poi, tutte le chiamate che rivolgerò al 187 verranno registrate insieme al codice dell’operatore e pubblicate qui, in modo che tutti possano prenderne atto.

Questo è il motivo per cui ritengo che Telecom debba fallire. Naturalmente, il racconto scritto non rende bene l’idea di quanto sia organizzato in maniera criminale il sistema di comunicazioni di Telecom.

Questo, ed il fatto che quelli di Telecom tengono in ostaggio il mercato della fibra ottica in Italia, mi ha spinto a rendere pubblica la mia esperienza. Una manica di incompetenti organizzati in maniera da non lasciare spazio a proteste, in modo simile al servizio clienti delle Poste Italiane. Ed il mio non è un caso isolato, negli anni ho conosciuto decine di persone con esperienze identiche alla mia, avevo solo pensato che in qualche modo loro avessero sbagliato qualcosa. Mi sono dovuto ricredere. Telecom deve fallire, per il bene dell’Italia. Non deve cambiare nome in TIM fisso, questo non maschera la propria inadeguatezza. Deve fallire.